DB5014 餐飲管理與服務

卓越的餐飲服務人員瞭解如何運用已驗證及創新的方式來傳遞賓客導向的服務、增進用餐的價值、建立賓客忠誠度及再度光臨的意願,以及持續改善服務步驟。瞭解賓客需求,認真執行以達成甚或超越顧客期待,創造出卓越的服務。

 

 

DB5014 餐飲管理與服務

作者:Ronald F. Cichy、Philip J. Hickey. Jr

 

教材內容:

本書供餐飲從業人員瞭解如何能夠(1)運用已驗證及創新的方式來傳遞賓客導向的服務,(2)增進用餐的價值、建立賓客忠誠度及再度光臨的意願,以及(3)持續改善服務步驟。如果員工能夠瞭解賓客需求,並認真執行以達成或是超越他們的期待,就可以創造出卓越的服務。

本書的第一部分著重於建立提供賓客優質服務的架構,經理可協助員工瞭解「關鍵時刻」的重要性,訓練員工審慎處理每一個關鍵時刻,以及營造一個重視賓客及員工價值的組織。

菜單與餐廳的運作息息相關,可說是餐廳任務的說明書,而瞭解菜單的規劃、類型、設計及趨勢方能製作出一份理想菜單,以符合賓客導向服務的經營理念。服務的型態、作業程序的設計及一些服務策略,像是勤前會議、建議性促銷、服務保證及團隊合作均有助於經理及員工提供卓越的服務。飲料服務程序也應以賓客為主,銷售、服務酒精飲料及提供盡責服務的技巧可提升餐廳商譽,而服務的設備及用品則可用來強化用餐體驗。設計完善的設施及和諧的裝潢也有助於營造適當的用餐環境,而良好的清潔工作可使得賓客在一個安全舒適的環境中盡情的享受餐廳供應的菜餚與服務。經理也必須瞭解有關衛生、安全、保全、健康及法律等重要議題,以防止賓客處於危險的狀況為目標,進而提供安全、值得回憶的用餐體驗。

人力控管是一項重要的課題,因為餐飲業是一個需要密集人力的行業,為發展一個有效的控管系統,經理必須以賓客需求為前提訂定餐廳的服務品質及型態,然後再決定人力標準。另外不論是人工或是電腦化的營收控管系統也必須審慎規劃,以協助餐廳擴展營收。

本書的第二部分則是探討因服務不同消費對象而產生的餐飲類別,包括休閒/主題餐廳、宴會及外燴活動、客房餐飲服務及團體膳食等。每一章分別以說明消費者感受的價值為前提,其次是有關服務準備的程序,接著再以餐廳類別的特徵來探討服務的呈遞,最後說明服務結束後的工作。

考科適用性:
1、餐飲業第一線從業人員。
2、餐飲部門中階主管。

考科類型:
單選題 100題,考題比重平均分配於各章節中。

作答方式:
電腦閱卷,以2B鉛筆作答。

合格標準:
答對70%考題,即70題,即合格通過。成績通過後,由美國總部核發全英證書。

考照費用:
依照當年度公告美金定價換算當期匯率而定。