DB5015 旅館客務部營運與管理

客務部人員是第一線創造形象的人,他們透過服務創造出旅館的整體形象和有競爭力的地位。訂房員常是接觸客人的第一人;而大廳服務主管、行李員和迎賓員可能是旅客抵店時最先見到的員工。從來沒有兩位旅客、兩家旅館或兩天發生的事情完全雷同,因而客務的工作充滿了刺激和挑戰。

 

 

DB5015 旅館客務部營運與管理

作者:Michael L. Kasavan、Richard M. Brooks

 

教材內容:

對許多人而言,餐旅業具有某種魅力和包羅萬象的特點。這大都來自旅館外在的精緻形象給大眾所留下的印象。旅館形象大部分是透過建築和室內設計來表達的,但是建築畢竟是由磚瓦、水泥、鋼鐵、玻璃和家具布置所構成;建築的式樣和風格可能對旅館的主題具有重要性。然而,還有一些其他因素在區分旅館中是更加重要的。這些因素包括:旅館的位置,餐飲服務的種類和品質,特別的設施和舒適的條件,更加重要的是員工,他們透過服務來融合一切,創造出旅館的整體形象和有競爭力的地位。

客務部的員工按字面講就是在第一線創造形象的人。訂房員常常是接觸客人的第一人;而大廳服務主管、行李員和迎賓員可能是旅客抵店時最先見到的員工。他們需要具備多種才幹和技能,才能滿足旅客的需要並使客務工作充滿樂趣和價值。由於從來沒有兩位旅客、兩家旅館或兩天發生的事情完全雷同,因而客務的工作充滿了刺激和挑戰。

本書主要分為三部份,第一部分為,探討住宿業的各種類型,透過不同的目標市場以及服務方式分類討論。進而說明旅館內各部門的組織功能。第二部份為,針對客務部的營運流程說明,以顧客服務的各階段切入,從訂房、入住登記、客房分配以及住客安全規範等各項作業說明。第三部份主要針對客務部會計及稽核,說明客帳的建立,以及客帳追蹤至結帳退房等各項帳務的說明。

考科適用性:
1、旅館前檯人員。
2、旅館前檯中階主管。

考科類型:
單選題 100題,考題比重平均分配於各章節中。

作答方式:
電腦閱卷,以2B鉛筆作答。

合格標準:
答對70%考題,即70題,即合格通過。成績通過後,由美國總部核發全英證書。

考照費用:
依照當年度公告美金定價換算當期匯率而定。

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