旅館管理 – 有效處理旅客申訴及抱怨,建立良好顧客關係

旅館管理 - 有效處理旅客申訴及抱怨,建立良好顧客關係

旅館管理 - 有效處理旅客申訴及抱怨,建立良好顧客關係

旅客有表達自己意見的暢通管道,就旅館管理而言,可以瞭解潛在或已存在的問題;而對旅客則在住店期間的滿意度也會增加。在處理申訴及抱怨時要十分小心,並尋求一個及時的、能使旅客滿意的解決方法。

旅客投訴的問題繁多,如房間的溫度控制、門鎖、衛浴設備、餐廳食材、電梯、服務員未即時處理旅客問題、客房整潔…等問題。這些問題,大致可分為四大類:設備、態度、服務及意外事件。

如何識別問題?
識別旅客問題的方法很多,可以在客房、旅店大廳或適當位置放置顧客意見表、旅客投訴表或滿意度回饋表。

處理投訴時,專心聆聽旅客的意見。受理投訴的地點盡可能在其他旅客聽不到的地方,避免引響其他旅客。過程中作筆記,紀錄問題要點,這樣可以使對方放慢語速,同時可以讓旅客更放心。可以告訴客人我們將採取的處理方法,但切記,不要承諾無法辦到的事,也不要輕易承諾超逾你自己可行使的權範圍。

問題處理的過程中,隨時要注意補救工作的進度及過程,追蹤檢查。即使投訴已交由其他人處理,也盡可能與旅客聯絡,確保旅客的滿意度。

本文章內容整理自「旅館客務部營運與管理」,作者:Michael L. Kasavana,奇果創新國際股份有限公司經銷。
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